准确性:有关如何建立并超越参与者预期的建议

准确的描述是成功开展体验的基础。
Airbnb2018年9月12日发布
1 分钟阅读
更新日期:2021年8月30日

关键内容

  • 建立合理的心理预期,是让参与者满意和获得 5 星评价的关键

  • 提供准确描述的体验页面是满足参与者心理预期的关键

  • 不要止步于满足预期,更要努力超出预期

我们相信,当参与者对体验的预期高于实际情况时,他们很可能会失望。为了让您更容易记住,可以把它看作一个简单的等式:

预期 > 现实 = 失望

相反,如果体验的实际情况好于参与者的预期,他们可能会很高兴。关键是要建立合理的预期,然后不仅要达到这些预期,还要努力超越预期。

准确的描述是成功开展体验的基础因素之一。根据体验页面上的描述,参与者应能了解到体验的具体内容。这包括体验的时间安排、体验达人、地点、提供的物品和体验内容。请注意,如果体验页面违反爱彼迎准确性标准和要求,体验达人可能会面临账号停用或移除等操作。

体验时间安排

我们发现,参与者在低星评价中提到的最主要的问题之一,就是体验未能准时开始。您可以想象,在度假期间,参与者的时间极其宝贵。

如果体验未能准时开始,或超时结束(或提前结束),都可能打乱参与者的计划,导致他们失望而归。要避免发生这种情况,可以叫上朋友或家人,对体验进行排练,确保您在体验页面上列出的时间长短恰到好处。如果体验要延时,您最好主动与参与者沟通此事。

请注意,参与者可能在体验结束后另有安排,因此体验超时可能会打乱他们当天或当晚的其他计划。了解更多小窍门,把握好体验的行程和时间安排。

体验达人是谁

我们相信,爱彼迎体验区别于传统观光或工作坊的地方在于体验达人以及他们能为活动带来的人与人的交流。体验达人可以在体验页面的关于体验达人部分中写上他们的简介,并用专业技能和热情来吸引参与者。

如果您与他人一起合作开展体验,请确保关于体验达人部分中也包含合作达人的相关介绍,并且要提前告知参与者谁会到场迎接他们。

想象一下,如果参与者在抵达体验现场时,发现他们热切期盼见到的体验达人跟描述中的根本不一样,完全是个陌生人,那么他们会感到很失望。这不仅会损害他们对爱彼迎平台的信任,也会让体验的氛围变得尴尬。

体验地点

如果在未及时通知参与者的情况下就更换集合地点或体验中到访的地方,会导致参与者的期望无法得到满足。有时,参与者会根据体验页面上列出的地点制定自己的计划(比如安排体验前后的个人活动,或规划往返交通)。如果确实需要更换地点,最好尽早明确地告知参与者。

请谨记,有些参与者可能来自国外,手机在当地无法上网,因此他们可能无法收到临时变更地点的消息。

「哥伦比亚特区最适合朋友圈打卡的街头艺术」的体验达人 Korey 讲述了她临时更换集合地点后发生的事情:「我更改了集合地点,但有两位参与者没有收到或了解消息/更改。最终,他们还是赶上了大部队。但其中一位参与者非常不满。她要求退款,而我提议让她和大家一起继续行程,最后再陪她返回她之前错过的地方。我学到的教训是,不要更改体验集合地点,也不要以为参与者都能熟练使用应用程序或消息功能。有的参与者真的收不到消息。」

提供的物品

如果您在体验页面的提供的项目部分中表示您将提供某种物品或服务,请务必兑现承诺。例如,如果您在体验页面上表示您将提供两杯饮品,但在实际体验中您只提供了一杯,那么参与者在撰写评价时往往会提到这一点。

我们建议您在参与者抵达前查看页面上发布的内容,确保您已准备充分,能够兑现承诺。

请谨记,您列出的「包含的项目」只是参与者的最低预期。因此,要超出预期,一个简单的办法就是「少承诺、多做事」,即为参与者提供惊喜或页面上没有列出的元素。

体验内容

在体验页面的体验内容部分中,按照开始、中间和结束的环节来描述体验流程。从头到尾清楚地列出体验行程,将有助于潜在参与者了解体验的内容,也可以为已预订的参与者建立合理的心理预期,让他们大致了解体验的行程和时间安排。了解更多有关撰写体验行程的建议和常见错误。

参与者对爱彼迎体验的期望

请记住,所有体验场次应仅对通过爱彼迎预订的参与者开放。和通过其他平台预订的参与者一起参加体验,会让爱彼迎参与者感到困惑,因为这将导致实际参与人数与体验页面上列出的人数不一致。爱彼迎体验之所以保持小规模团体,是为了让体验达人与参与者之间建立联系。

了解小非洲及其遗产的体验达人 Gabriela 讲述了如何满足甚至超出参与者预期的诀窍:「我理解大家对体验的预期各不相同。如今,在开始体验前,我会询问参与者对体验有什么期望,以及为什么预订我的体验。通过他们的回答,我可以更好地了解他们是什么样的人,并根据他们的期望来调整体验。」

请务必为参与者建立合理的心理预期,在体验页面提供准确的描述,体贴周到地与参与者沟通,并送去一点意外之喜。这些成功的诀窍将帮助您为参与者打造奇妙的体验,他们很可能会满意而归。

关键内容

  • 建立合理的心理预期,是让参与者满意和获得 5 星评价的关键

  • 提供准确描述的体验页面是满足参与者心理预期的关键

  • 不要止步于满足预期,更要努力超出预期

Airbnb
2018年9月12日
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