待客之道的 4 大要素,解锁 5 星评分

建立您的信誉,真诚对待每位房客/参与者。
Airbnb2018年4月27日发布
1 分钟阅读
更新日期:2021年8月27日

关键内容

  • 在开展体验之前,讨论潜在的问题和担忧

  • 记住参与者的名字,像朋友一样迎接他们

  • 经常询问参与者的感受

  • 用出乎意料的方式给参与者带来惊喜

  • 考虑可能的解决方案,应对意外发生的事件

展现难忘的待客之道有助于您成为一名成功的体验达人。当参与者觉得自己受到照顾,感到有所归属,他们更有可能宣传您的体验,并撰写五星好评。

优质体验达人一步一个脚印,打造好一次体验,招待好每位参与者,从而获得自身的成功。通过仔细思考参与者在每个体验阶段的真实感受是什么,体验达人可以打造难忘的体验。这些体验达人会尽量让参与者感到:

  • 安全
  • 受到认可
  • 受欢迎
  • 特别

让我们深入了解这些待客之道的关键,了解如何让参与者立即感到轻松自在,为 5 星级体验做好准备。

让参与者有安全感

优秀的体验达人对安全极为重视:安全非常重要,特别是在尝试新事物时或在未知环境中。不妨考虑在体验开始前一天给参与者发消息,回答他们可能会有的问题或担忧。这有助于在体验达人与参与者之间建立信任基础。您可能会提出和解答以下问题:

  • 参与者如何知道自己来到了正确的地点? 
  • 如果参与者找不到您,该怎么办? 
  • 参与者需自带哪些东西或做哪些准备工作?

计划、计划再计划:开展体验之前,请仔细考虑一下可能出错的地方或没有按计划发生的事情。提前为这些情况寻找解决方案和行动计划会很有帮助。

照顾参与者的基本需求:一开始,您就可以通过这些小细节为体验设定基调,让参与者感到受到照顾:

  • 告知参与者洗手间的位置
  • 如果他们累了,请他们休息一下
  • 如果他们饿了或渴了,欢迎他们享用饮料和零食

了解更多有助于您安全开展体验的资源

让参与者感到自己获得认可

不妨考虑事先记住参与者的名字:小团体的话,可能更能做到记住他们的名字,但只要您努力尝试事先记住即将到来的参与者的名字,都有助于向他们展示您的对这一体验的专注与投入,让参与者感觉受到认可。

如果您的时间不够,无法在体验开始前记住每个名字,可以考虑制作一份小册子,记录每位参与者的个人头像、名字以及可以从他们的爱彼迎个人资料中提取的任何其他信息,例如他们来自哪里。

请记住他们是谁:记住名字是一回事,但记得他们是谁并在见面时忆起相关信息则是另一回事,后者可以让参与者感到很特别。

试着为参与者介绍彼此,并着重介绍他们之间的任何相似之处或共同兴趣。这样,您可将您所记住的关于每位参与者的信息添加到谈话中,同时有助于建立友谊。

让参与者感到自己深受欢迎

不妨打个招呼,像对待朋友一样对待参与者: 当您准备与新的参与者见面时,请把他们当作好久没见过的老朋友。迎接他们时,给他们一个大大的微笑,并等待以他们想要的问候方式(握手、举手击掌等)打招呼。

热情好客是以互动对话的形式展现出来的,而非自顾自说话!与其对着参与者滔滔不绝,不如像与朋友聊天一样跟他们交谈。

让参与者感受到自己是团体中的一员: 您可以充分利用小团体的优势,鼓励参与者之间的沟通互动。以破冰活动开启体验是让每个人都感到舒适的一个好方法。例如,一个简单的破冰活动可以让每个人围成一圈,自我介绍并逐一回答问题(您也可以参加)。以下是一些可供采用的选项,但您可以应用一些与体验相关的其他点子:

  • 您希望通过本次体验得到些什么?
  • 您的家乡有什么特别之处?
  • 您今天对什么人或什么事最为感激?

让参与者感觉很特别

不妨考虑给予参与者充分的关注肢体语言是让他人觉得您在乎他们的一种有效方式。经常与每位参与者保持眼神交流,同样,尽可能频繁地与他们交流,交流时要面向他们。

有时,较少说话的参与者可能需要更多的支持才能感到舒适,但尽量不要过分勉强害羞的参与者,因为这会让他们感到不安。

尝试让参与者展示他们新的一面: 真正神奇的体验意味着让参与者感觉到他们身处不同的世界,他们可以成为自己想成为的人。也许他们平时是一名兼职会计,但今天在体验期间,他们是探险家、寿司师傅或自然摄影师。

不妨分享您自己的故事,讲述您之前尝试他们当下正在进行的这项活动时是什么样的一种情况。通过告诉他们,您曾经也是这一活动的新手,参与者的紧张情绪可能会得到缓解,鼓足勇气探索新的可能性。

给参与者带来惊喜和愉悦为参与者提供额外的惊喜或小礼物,可以让他们感到特别。有些体验达人会提供独一无二的纪念品、一份您最喜爱的附近景点的印刷指南、与参与者一起拍摄宝丽来照片,或者为他们的旅程增添额外的目的地。

这说起来可能像是一种常识——您可能会发现,在忙于顾及体验方方面面的同时,您很难专注于待客之道。这是完全正常的,而且没有任何问题,尽力而为即可!

参与者的体验

以下练习可以帮助您了解如何贯彻这些待客准则。想一想如何在这段旅程中展现卓越的待客之道:

体验开始前

  • 您会事先与在什么时候与参与者交流?怎样将这 4 个待客之道融入到您与参与者的互动中?

抵达和介绍

  • 从你们呆在一起的第一刻起,您如何让参与者感到安全,建立你们之间的安全感?

活动期间

  • 如果整个团体都在做同样的活动,您如何了解每位参与者独具特色的视角?

体验结束

  • 结束时,参与者应该怀着什么样的感受离开?您可以通过做些什么来鼓励这一点?

体验结束后

  • 您对参与者的跟进情况如何? 是否有有趣的方法可以让他们想起你们最喜欢的在一起的特殊时刻?

请记住,这些只是体验达人给出的几条小窍门,他们在体验中取得了成功。这些小窍门并不是成为热情好客的体验达人的唯一方式。只要您的参与者感到安全、安心、玩得开心,您就做得很好。

关键内容

  • 在开展体验之前,讨论潜在的问题和担忧

  • 记住参与者的名字,像朋友一样迎接他们

  • 经常询问参与者的感受

  • 用出乎意料的方式给参与者带来惊喜

  • 考虑可能的解决方案,应对意外发生的事件

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2018年4月27日
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