如何处理爱彼迎上的负面评价

解决负面评价中的问题,提供具体的改进措施。
Airbnb2021年5月4日发布
1 分钟阅读
更新日期:2024年1月29日

获得负面评价真的很令人难过。但即使是最热情好客的房东,有时候也可能会收到房客的负面反馈。

你可以随时公开回复房源评价。建设性的回复表明你在意房客的反馈。你还可以采取一些措施从整体上避免负面评价。

回复负面评价

你可以针对负面评价撰写简短而友好的公开回复,借此机会说明你将如何改进

广大房客告诉我们,如果他们看到房东会
回复他人的意见,就能更放心地预订住宿,因为他们知道房东乐于接受建议。

你可以随时回复评价。以下建议可以帮助你撰写优质回复:

  • 首先表明你已阅读反馈,并感谢该房客。你可以简单地说:「Mary,感谢您的评价!非常感谢您抽出时间反映行程情况。」

  • 说明你对房源进行了哪些改进。你可以说:「得知床不舒服,我们感到很抱歉。我们非常重视您的睡眠质量,因此在您留下评价后,我们添加了一些舒适的衬垫。」

来自柏林的超赞房东 Andrew 表示:「作为房客,我并不期望每位房东都能获得百分百完美的评价,但对于那些重视批评并且愿意改进的房东,我的印象会更好。」

如果评价违反了我们的
评价政策,则可能会被移除。你可以举报你认为违反了爱彼迎政策的评价。如果你认为房客严重违反了政策,还可以针对他们的报复性评价提出争议,无论该评价是何时发布的。

回复正面评价

公开回复正面评价能证明你是一位响应及时的房东。

如果你只回复负面评价,人们可能会特别注意到这些评价。因此,你同样要回复好评,即使只是一句「感谢您入住我的房源!」也已足够。

避免负面评价

有时候,给出负面评价只是因为房客有不同的预期。每次接待房客时,你都有机会展现出色的待客之道,并实践 包容待客的理念

虽然你无法保证自己一定不会收到负面评价,但可以采取以下措施来改进日常出租流程。

  • 确保房源照片真实准确,展示房源的优点和缺点。
  • 撰写诚实的房源描述入住须知,以便房客设立合理预期。
  • 调整房源描述内容,说明负面评价中提及的问题,特别是超出你控制范围的问题,例如房源所在街道噪音较大。
  • 利用反馈来改进房源。例如,房客说没有足够的毛巾,那就多添置几条。
  • 在房客住宿期间,通过爱彼迎 App 与房客保持沟通,及时解决出现的问题。

本文所含信息自发布以来可能已有所变化。

Airbnb
2021年5月4日
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