重新预订和退款政策

生效日期：2022 年 4 月 29 日

在本重新预订和退款政策中，我们说明了当房东取消订单或出现影响住宿的行程问题时，爱彼迎会如何协助房客重新预订以及如何处理退款问题。

如果房东在房客入住前取消订单，将如何处理

如果房东在房客入住前取消订单，房客将自动获得全额退款。如果房东在距离入住日期 30 天之内取消订单，并且房客联系我们，我们还将协助房客重新预订类似或更好的住宿。

如果出现其他影响住宿的行程问题，将如何处理

房客必须在发现其他行程问题后 72 小时内向我们报告。如果我们确定发生了影响住宿的行程问题，我们将向房客提供全额或部分退款，并根据具体情况协助房客寻找类似或更好的住宿。退款金额取决于行程问题的严重程度、对房客的影响、受影响的住宿晚数以及房客是否搬出房源。如果房客因行程问题决定搬出房源，并且联系我们，我们将协助房客为余下的住宿晚数寻找类似或更好的住宿。

受保障的行程问题

「行程问题」是指以下情况：

• 房东在房客入住前取消订单。
• 房东未提供进入房源的条件。
• 房东未在房源页面中披露，住宿期间房源内还有房东、其他人员或宠物。
• 由于以下任一原因，房源在入住时不宜居住：
  • 房源（包括床上用品和毛巾）未达到合理的清洁和卫生标准。
  • 房源内存在安全或健康隐患。
  • 房源内有害虫。
• 房源页面含有重大不准确信息，例如：
  • 房源类型（如整个房源、独立房间或合住房间）不正确。
  • 房间（如卧室、卫生间和厨房）类型或数量不正确。
  • 房源位置不正确。
  • 房源内没有或房客无法使用房源页面中提及的特殊便利设施或功能，例如游泳池、热水浴缸、卫生间（包括马桶、淋浴或浴缸）、厨房（包括水槽、炉灶、冰箱）、其他大件电器、供电、采暖或空调系统。

申请流程

预订住宿的房客可以联系我们提交申请，以获得重新预订协助或退款。房客必须在发现行程问题后 72 小时内向我们提出申请，并提供相关证据，如照片或房东对房源状况的确认。我们将评估有关证据，并确定是否出现了行程问题。

本政策对房东的影响

如果房东取消订单或出现影响住宿的行程问题，房东将不会收到任何入账金额，或爱彼迎将从其入账金额中扣除给房客的退款金额。

在大多数情况下，我们将尝试与房东核实房客的申请。房东也可以联系我们，针对行程问题提出异议。

其他注意事项

本政策适用于所有在政策生效当日及其后下单的订单。如本政策适用于某个订单，则将取代该订单的取消政策。在提交申请前，如情况允许，房客必须通知房东，并尝试直接与房东解决有关行程问题。为了解决问题，房客可以通过调解中心直接向房东申请退款。如果房东已直接提供退款或其他援助，我们可能会相应减少本政策项下的退款金额或调整我们提供的有关重新预订的协助。在协助房客重新预订住宿时，我们可能会支付新住宿的全部或部分的费用，但并没有义务这样做。我们还可能为房客提供以下选择：房客可以将已取消订单的金额用于预订新住宿，或者选择获得旅行基金，而非现金退款。

如果房客能证明其无法及时报告行程问题，我们可能会允许房客延迟报告本政策项下的行程问题。由房客、其旅伴或他们的受邀人或宠物造成的行程问题不在本政策的保障范围内。提交欺诈性申请是违反爱彼迎服务条款的行为，并且可能会导致账号被注销。

我们根据本政策做出的决定具有约束力，但不影响您可能拥有的其他合同权利或法定权利。房客或房东提起法律诉讼的权利不受影响。本政策不是保险，房客和房东均未支付保费。本政策下的所有权利和义务仅可由预订住宿的房客和接受订单的房东个人享有或承担，不可转让或让与他人。我们将根据爱彼迎服务条款对本政策进行修改。本政策适用于住宿订单，但不适用于 Luxe 或体验订单。